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【弘扬水务风采 献礼百年华诞】刚刚,水务集团水韵热线喜获“全国工人先锋号”!

    在市水务集团水韵热线成立25周年之际,喜讯踏春来,该热线被中华全国总工会评为“工人先锋号”荣誉称号,这是继该热线荣获“湖南省工人先锋号”“湖南省青年文明号”等荣誉之后荣获的全国性荣誉称号,也是对其25年来在创新发展、服务民生、队伍建设等方面“争创一流”的生动诠释。

一根小热线连着大民生

    1996年,株洲市自来水企业有了供水热线,电话号码是222905。“最初还是‘110联动’,用户有什么问题拨打110,然后转接给大家。”热线“元老”回忆说,当时3名客服人员、一部老式电话、几个记录本,就是这条热线的全部家当。

    虽然设备简陋,但当时的株洲供水人依旧做出了这样的承诺:一般的故障报修,24小时内解决;当天接到投诉电话,当天派发工单、调度作业。于是,信用被供水抢修员骑着自行车、摩托车一步一步跑了出来。

    25年来,“水韵热线”从“一人一机”到32条线路,从3个人到22个人,从每天几件工单到每天数千件工单,从单一电话咨询到短信、网站、微博、微信等“五位一体”的多元化参与,从线下到线上、从被动到主动、从平面到立体,发展成了集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的供水系统综合性服务中心,维系着全市千家万户的供水安全。

    25年来,9000多个日日夜夜,“水韵热线”累计接听和处理各类供水事件200万余件、受理市长热线(信箱)10万余起,办结率均为100%,真正做到了件件有回音、事事有着落!

一根电话线温暖一座城

    “您好,这里是株洲市水务集团,请问有什么可以帮您吗?”无论在何时何处,只要您拨打22333555,都会听到接线员亲切而温馨的问候。

第一时间拨打“水韵热线”已经成为株洲市民的生活常识和习惯,被老百姓誉为“连心线”“民心线”。从接听来电,到记录、受理、交办,再到处理办结、回访,在一次次“民生接力”中,居民遇到的用水难事、急事、烦心事,被一桩桩化解。

    25年来,“水韵热线”始终秉承“以客户为中心,以满意为标准”的服务理念,用最真诚的服务态度、最暖心的温情话语、最专业的业务素养倾听着来自全市四面八方的声音,作为与市长热线12345直接对接的部门,所有交办的事件办结率达到100%,平均满意率达99.92%,在市长热线中的公共企事业单位中多次位列第一,用实际行动擦亮了“水韵热线”这张服务名片。

一根民生线奏响最强音

    22333555,一头连着水务集团,一头连着企业百姓。新时期的“水韵热线”被赋予更多内涵,已不仅是一个服务电话,而是成为了水务集团与老百姓之间直接沟通的一条重要桥梁和纽带。

    为全力维系好这条桥梁和纽带,“水韵热线”从夯实基础、内练真功上下功夫,以“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”为目标,不断创新完善派单工作流程,制定舆情等级投诉管控,加大热线班组建设管理,抓好“签字责任制”实行督办、开通IVR语音自助查询系统、建设大数据管理平台等举措整合供水业务,形成了以24小时“水韵热线”为龙头的快速响应服务体系,着力提升老百姓用水的安全感、获得感、幸福感。

    25年来,22名热线员始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”最前沿,战冰冻、抗疫情、夺抢修、保生产。2020年,面对突如其来的新冠疫情,他们克服重重困难,24小时坚守,时刻保证热线畅通,即时响应疫情期间的爆管抢修、无水等突发情况,积极协调供水配套设施建设和抢修保障工作,及时有效为特殊家庭和困难企业协调用水事宜,为保障全市人民安全供水和重点项目、企业复工复产做出积极贡献,得到市级领导的高度好评和嘉奖。

    涓涓细流汇清泉、倾心浇灌先锋花。作为保障民生和城市发展的民生企业,市水务集团“水韵热线”已经蜕变成为城市的一个品牌、企业的一种精神。他们在提高客户服务体验感、百姓用水幸福感上不懈努力,致力于打造新型和现代化的客户关系,以全新的理念、全新的举措、全新的形象,进一步树牢 “水韵热线”服务品牌,为城市建设和发展壮大作出积极贡献,为建党一百周年献礼!

2021年4月27日 17:07
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